Уважаемые пользователи WuBook, если, несмотря на все ваши усилия и попытки, вам не удается создать безупречное и уютное заведение, возможно, существует проблема с уборкой помещений, и вам нужен менеджер по управлению хозяйством(Housekeeping Manager). Знание об этой роли, о том, что он делает и какие инструменты использует, может иметь решающее значение для обеспечения того, чтобы номера и места общего пользования всегда находились в оптимальном состоянии и соответствовали ожиданиям гостей: вот почему.

Кто такой менеджер по управлению хозяйством и чем он/она занимается?

Начнем с определения: «хаускипинг» буквально означает «работа по хозяйству». Таким образом, менеджер по хаускипингу — это человек, который управляет эксплуатацией отеля или объекта размещения, координируя работу всего уборочного персонала. В более упорядоченной структуре менеджер по хаускипингу подчиняется, в свою очередь, исполнительному хаускиперу, но для простоты здесь мы будем рассматривать эти две роли как равнозначные. Поэтому мы можем определить менеджера по хаускипингу как человека, ответственного за порядок и чистоту нашего объекта: роль, которая, как вы можете себе представить, делится на несколько задач.

Что делает менеджер по управлению хозяйством

Поэтому менеджер по управлению хозяйством отвечает за все задачи, связанные с поддержанием презентабельности номеров, мест общего пользования и персонала. Менеджер по управлению хозяйством контролирует уборку в номерах (например, дезинфекцию, смену белья, пополнение запасов мини-бара и набора вежливости, который сейчас находится в процессе пересмотра предложения Европейской комиссии), в приемной, зале ожидания, ресторане или зоне для завтраков, а также на лестницах и во всех помещениях для персонала. Он следит за тем, чтобы белье гостей всегда было в оптимальном состоянии, а также за мебелью и инженерным оборудованием; он контролирует работу прачечной и гардероба, а также следит за тем, чтобы униформа персонала всегда была безупречной.

В качестве менеджера она/он определяет смены обслуживания и координирует работу внешних поставщиков, управляя портфелем закупок и управляя обычными и срочными операциями, включая любые дополнительные запросы клиентов, непредвиденные события и структурные неполадки. В целом, первая домработница помогает определить и соблюдать требования по уходу и эстетике недвижимости, в которой она/он работает, регулируя расстановку в номерах и обращение с гостями в соответствии с тем, что она/он считает лучшим стандартом приема.

Какими навыками должен обладать менеджер по управлению хозяйством?

Чтобы стать таковым, менеджер по управлению хозяйством проходит специальное обучение или вырастает до этой роли в компании.

Поэтому здесь требуются специфические навыки, включающие обширное планирование, организацию деятельности на ежедневной и долгосрочной основе, а также управление и администрирование задействованных человеческих и материальных ресурсов. Короче говоря, это специализированный технический профиль с универсальными навыками.

Помимо профессиональных, большое значение имеют и личные качества (также известные как «мягкие навыки«), к которым, безусловно, относятся:

• отличные навыки межличностного общения. Первой горничной придется иметь дело с разными людьми: уборщиками, начальством, поставщиками и, в некоторых случаях, даже с самими клиентами. Поэтому она/он должна быть способна осуществлять руководство с серьезностью, терпением и вежливостью;
• способность к решению проблем. Не все гости одинаковы, и всегда могут произойти несчастные случаи, даже не один, а сразу несколько. Когда это происходит, важно, чтобы менеджер по уборке помещений использовал всю свою бдительность, самообладание и гибкость для поиска быстрых и эффективных решений;
• внимание к деталям. Контролировать работу других означает также обращать внимание на то, что другие, на первый взгляд, не замечают: это может быть помятая наволочка, пятно на униформе или не идеально вытертая пыль. Отличное чувство эстетики завершает картину, обеспечивая гостям чистую и гармоничную обстановку.

Каковы преимущества наличия менеджера по управлению хозяйством?

Преимущества менеджера по управлению хозяйством многочисленны, но прежде чем рассмотреть их подробно, важно сделать уточнение: служба уборки может быть внутренней, то есть управлять персоналом, нанятым гостиницей, или внешней службой, переданной на аутсорсинг. Выбор того или иного решения зависит, прежде всего, от типа заведения, его организации и имеющихся средств. Однако и в том, и в другом случае необходимо полагаться на высококвалифицированный и обученный персонал.

В свою очередь, хороший менеджер по управлению хозяйством будет означать безупречную организацию, оптимизацию расходов, отдачу от имиджа и оборота.

Организованность и пунктуальность

Грешить неорганизованностью — значит подвергать себя риску импровизации, со всеми вытекающими отсюда последствиями: задержки в приеме гостей, неубранные номера, недовольство клиентов и Вашего персонала. Менеджер по хозяйству гарантирует, что этого не произойдет, поскольку он/она следит за тем, чтобы все всегда делалось наилучшим образом и в нужное время. Клиент попросил о позднем выезде, а номер не может быть убран до определенного времени? Менеджер по хозяйству организует работу соответствующим образом, не беспокоя клиента и не нарушая график. То же самое относится, конечно, и к времени регистрации и, в целом, к вежливости по отношению к гостям во время их пребывания.

Оптимизация расходов

Конечно, Вам хорошо известно: среди статей расходов объекта размещения есть и те, которые связаны с чистящими средствами. Проверка расхода и управление их пополнением входит в задачи менеджера по хозяйству, который также может вмешаться, чтобы исправить любое неоптимальное поведение персонала, ограничивая трату уже используемых продуктов. Помимо инвентаризации того, что уже имеется, менеджер по уборке номера может также оценить новые закупки или поставщиков, держа под контролем краткосрочный и долгосрочный бюджетЭто также касается органического персонала отеля и потребности в новых сотрудниках, которых менеджер по хозяйству также должен будет поддерживать на административной основе.

Возвращение имиджа (и инвестиций)

Исследование компании P&G Professional, проведенное несколько лет назад, но до сих пор высоко цитируемое, говорит о важности чистоты в отелях для удовлетворенности гостей. Согласно этому исследованию, для 78% гостей чистота является критерием номер один при выборе места проживания. Среди основных причин, которые могут привести к преждевременному выезду, — грязное постельное белье (71% случаев), ванная комната в плохом состоянии (69%), вонючий номер (65%). И не только: последний отчет Expedia Group о предпочтениях путешественников подтверждает, что после пандемии клиенты уделяют гораздо больше внимания гигиене, особенно те, кому меньше 40 лет. Возможность рассчитывать на надежного менеджера по хозяйству положительно влияет на мнение гостей и, следовательно, на Ваш прямой (через бронирования) и косвенный(через дополнительные услуги) оборот. На самом деле, клиент, довольный чистотой своего номера, будет положительно оценивать весь отель и будет более склонен заказать процедуру в SPA, обед в ресторане отеля, или что бы Вы ни решили предложить в соответствии с Вашей стратегией апселлинга и кросс-продаж.

Какие инструменты могут помочь менеджеру по хозяйству

Несмотря на то, что ручка и бумага остаются вечными и в некотором роде эффективными инструментами, существуют цифровые альтернативы, которые значительно облегчают задачу первой домработницы, ее начальства и уборщиц.

Например, мы в WuBook разработали модуль, полностью посвященный ведению хозяйства и автоматическому управлению персоналом по ведению хозяйства. С помощью многофункциональной шахматки Zview, включенного в Zak Essential, менеджер по ведению хозяйства может:

• назначение ежедневных задач по уборке номеров для каждой горничной

Панель позволяет Вам определить тип уборки, которая будет проводиться в соответствии с тремя различными уровнями: интенсивный, нормальный и быстрый (на основе регистрации заезда, выезда и дней пребывания или пустой комнаты); смену постельного белья и полотенец; конфигурацию кроватей (двухместные или двухъярусные кровати, например) и человека, который должен об этом позаботиться. Когда работа будет выполнена, ее можно пометить как завершенную, и расписание обновится соответствующим образом;

• контролировать состояние уборки с первого взгляда

Также из Zview можно получить доступ к специальному отчету, показывающему задачи, запланированные на каждый день, выбранный из календаря. Система иконок, различающихся по типу уборки, еще больше ускоряет процесс информирования;

• отображать индивидуальный отчет

Наша система Pms может генерировать отчет с различными фильтрами, в зависимости от информации, которую Вы хотите отобразить, например: размещение, тип уборки, конфигурация кровати, занята комната или нет и т.д. Это позволяет быстро проверить тип уборки, которую необходимо проводить каждый день, изменения, которые необходимо внести, и конфигурацию кровати, запланированную для конкретного номера и на одну или несколько недель;

• обновить конфигурацию номера в реальном времени

Zview позволяет редактировать отчет о расстановке кроватей в номерах и уборке: план работы горничной будет меняться в режиме реального времени, а администратор сможет в режиме реального времени сообщать, когда гости выезжают из данного номера (подтверждая задание на уборку в zView), чтобы предупредить горничных на этажах о том, что номер свободен и может быть убран.

И на этом все не заканчивается, потому что наше программное обеспечение также позволяет выполнять «дополнительные» операции, такие как:

• функционал » lost and found»: в течение смены у менеджера по хозяйству есть возможность вводить любые найденные или потерянные предметы. В свою очередь, менеджер по хозяйству может просматривать и редактировать этот раздел в любое время;
• отчет об обслуживании: горничная может добавить или просмотреть все внеочередные работы по техническому обслуживанию номера (например, «неисправный кран»);
• уведомления по email: менеджер по хозяйству может выбрать уведомление по email, когда горничные отмечают задание как выполненное, когда они добавляют задания по обслуживанию и когда они сообщают о найденных или потерянных вещах.

В мобильной версии Zview менеджер по хозяйству может отправить ссылку для доступа к списку уборки только один раз, в начале, когда он установил смены и задачи. В зависимости от задач или изменений, которые она/он делает, ссылка будет обновляться автоматически, не занимая места в памяти на устройстве горничных (это не приложение, просто ссылка!).

Менеджер по хозяйству и программное обеспечение WuBook: синтез хорошего менеджмента

Возможность рассчитывать на специализированного сотрудника в координации уборки означает, как мы уже видели, обеспечение бесперебойного оперативного управления и детального административного контроля. Хотя бумажный календарь уборки может быть решением для некоторых учреждений, оснащение «Первого хаускипера» цифровой версией повышает производительность всего персонала, позволяет избежать недоразумений и непредвиденных ситуаций. Среди основных преимуществ такого программного обеспечения для уборки номеров, как наше: возможность проверять состояние помещений в режиме реального времени, экономить время на передачу внутренней информации, оперативно сообщать о поломках или других неэффективных действиях, а также планировать работу в нужное время и в нужном порядке, даже с разницей в несколько недель и в соответствии с доступностью каждого сотрудника.

Стоит задуматься, не так ли?