Что делать в случае овербукинга в отеле

Уважаемые пользователи, сегодня мы затронем тему, представляющую большой интерес как для отельеров, так и для клиентов: овербукинг номеров. Мы поговорим об этом с точки зрения средств размещения, пытаясь понять, какие инструменты следует использовать для ограничения потенциальных проблем.

Что такое овербукинг

«Овербукинг» — это очень распространенная практика при бронировании авиабилетов, которая иногда используется и в гостиничном бизнесе. Она заключается в возможности продажи большего количества номеров (в случае с гостиницами), чем реально доступно на определенную дату. Овербукинг может быть разрешен менеджерами отелей, чтобы защитить себя от отмен, исторически ожидаемых на определенную дату.

Что происходит в случае овербукинга

Овербукинг — это событие, не имеющее специального законодательства. Однако это не освобождает руководителей гостиниц от возможной ответственности, вытекающей из общего законодательства и частных договоров, например, политики отмены бронирования.

Например, в Италии гостиничное предприятие, получившее бронь с овербукингом и оставившее клиента без номера, обязано предоставить проживание того же уровня, что и фактически забронированное, в соответствии со статьями 1175 и 1375 Гражданского кодекса Италии. Клиент, получив новое предложение, может решить принять предложенную замену или отказаться от нее, получив возврат внесенного депозита.

Можно ли заработать на овербукинге?

С точки зрения гостя, овербукинг может быть разрешимым инцидентом при условии, что он получит адекватную или более высокую компенсацию по сравнению с забронированным жильем.

Но может ли это быть выгодной практикой для отельеров?

Если очень крупный объект размещения, например, сеть отелей, планирует получить овербукинг, это может иметь смысл, поскольку альтернативные варианты размещения, скорее всего, будут доступны. Например, менеджер отеля может предложить клиенту лучший номер по той же цене или переселить его в соседний отель той же сети.

Однако, по нашему мнению, этой практики следует избегать средним и малым бизнесам, которые основывают свою репутацию на доверительных и семейных отношениях со своими гостями.

Преимущества и недостатки овербукинга

Тем не менее, вот преимущества, которые отель может извлечь из практики овербукинга:

• Максимизация доходов и прибыли;
• Добиваться, насколько это возможно, 100% заполняемости, компенсируя отмены и неявку клиентов;
• Оптимизация расходов на управление за счет обеспечения продажи всех номеров.

Здесь, однако, есть и недостатки, на которые следует обратить пристальное внимание:

• Риск несоответствия ожиданиям клиентов с возможным увеличением количества негативных отзывов;
• Риск того, что придется возвращать внесенный депозит;
• Возможность больших затрат на поиск адекватных альтернативных решений;
• Потеря возможного дохода walk-in от посетителей. Walk-in — это технический термин, которым работники отрасли называют проходящих мимо путешественников.

Хорошо знать, что…

Зная об этом, если владелец отеля хочет использовать эту технику, он должен принять во внимание различные факторы, такие как:

• Количество свободных номеров;
• Соотношение между незаездами/отменами и подтвержденными бронированиями, основанное на анализе данных за предыдущие годы;
• Соотношение между незаездами/отменами и бронированиями, гарантированными депозитом или кредитной картой, опять же на основе анализа исторических данных;
• Количество возможных отмен, всегда на исторической основе;
• Средняя продолжительность ожидаемых бронирований;
• Потенциальный walk-in;
• Количество овербукингов в зависимости от категории номера.

Избегайте овербукинга благодаря менеджеру каналов

Однако даже предусмотрительный отельер, который предпочитает балансировать между отменами и заходами и бронированиями в последнюю минуту и не хочет снижать свою репутацию, рискует получить нежелательное перебронирование: этот риск возникает, когда его номера выставлены на продажу одновременно по нескольким каналам. Например: на сайте отеля, во многих туристических агентствах On Line Travel Agencies (OTA), и в то же время он может принимать бронирования по телефону от прямых клиентов или физических агентств.

В этом случае для снижения риска нежелательного овербукинга практически до нуля можно использовать технологический инструмент: Менеджер каналов. Менеджер каналов — это технологический инструмент, с помощью которого можно легко и одновременно управлять предложением и продажей номеров в объекте размещения с нескольких платформ бронирования.

Менеджер каналов способен практически в режиме реального времени автоматически обновлять информацию о наличии свободных номеров или апартаментов на всех платформах продаж, к которым он подключен. Когда кто-то бронирует номер, Менеджер каналов обновляет информацию о наличии свободных номеров на всех сайтах, будь то сайт продаж, OTA или метапоиск.  Таким образом, удается избежать всех рисков, связанных с задержками, вызванными ручным вмешательством.