Уважаемые пользователи WuBook, мы много раз говорили о важности правильного приветствия гостей и создания у них ощущения, что они в центре внимания. Приветственное письмо — это очень полезный инструмент в этом отношении и может действительно улучшить восприятие и опыт гостей на благо отеля. Вот из чего оно состоит и какие меры предосторожности следует соблюдать, чтобы написать действительно эффективное письмо.

Что такое приветственное письмо (или сообщение)

Приветственное письмо — это сообщение, составленное управляющим отелем, менеджером объекта или сотрудником и адресованное гостям отеля. Это может быть бумажная записка, оставленная в номере или врученная при заселении, или сообщение, отправленное по электронной почте или текстовым сообщением до прибытия.

В первом случае, чтобы ускорить процесс и избежать недоразумений, связанных с почерком, письмо можно распечатать и подписать вручную. Цифровую версию, напротив, можно легко настроить, персонализировать и запланировать по мере необходимости, благодаря использованию специального программного обеспечения.

Независимо от способа, цель приветственного письма — поприветствовать гостей и предоставить им полезную информацию, чтобы улучшить их пребывание в отеле (или B&B или аренде на время отпуска), а также стимулировать положительные отзывы по окончании их пребывания. Жест вежливости, который предлагает множество преимуществ.

Зачем писать приветственное письмо: преимущества

Вместе с приветственным набором, письмо для гостей является маркетинговым инструментом, который может иметь очень положительные косвенные эффекты во время и после ночевки.

Если оно хорошо структурировано, оно позволяет:

• установить личные отношения с гостями, очеловечивая образ отеля. Особенно для тех отелей, которые не встречают гостей лично, предпочитая автоматизированные решения, такие как самостоятельное заселение. Оставив приветственную записку, можно сделать прием менее холодным, передавая заботу и внимание;
• подготовить гостей быть более терпимыми к мелким недостаткам: заявляя о возможных неэффективностях или непредвиденных обстоятельствах заранее, есть большая вероятность, что они не будут судить слишком строго;
• предоставить важные и полезные детали о заведении и не только, включая время заселения и выселения, время завтрака в отеле, местные инициативы и события, включенные услуги и дополнительные услуги;
• увеличить возможности дополнительных продаж и перекрестных продаж, включая предложение специальных предложений, которые могли быть недоступны на момент бронирования или стоят упоминания для стимулирования импульсных покупок;
• создайте прямой диалог между отельером и путешественниками: будьте доступны даже если вы физически не находитесь на объекте и будьте доступны для отзывов и потребностей во время ночевки, это вызывает доверие и заставляет гостей чувствовать себя желанными и заботливыми;
• Увеличьте оценки положительных отзывов. Эффект неожиданности не следует упускать из виду: приятно удивить гостей дружелюбным и теплым приветственным сообщением может положительно повлиять на отзывы после пребывания.

Чтобы это произошло, необходимо предпринять несколько простых шагов и следовать некоторым хорошим практикам при написании письма.

Написание приветственного письма для отеля: советы и ошибки, которых следует избегать

Уточнив определение, цели и преимущества, пора перейти к практическим вопросам: как написать приветственное письмо и как реализовать указания, которые мы только что рассмотрели вместе?

Давайте рассмотрим несколько полезных советов, чтобы не ошибиться.

1. Персонализируйте сообщение

Первый секрет — это персонализация. Написать отдельное письмо для каждого гостя невозможно, но это не значит, что вы не можете персонализировать каждое сообщение. Самое простое — это имя получателя в начале письма. Вместо «Уважаемый гость», что верно, но может показаться немного безличным, попробуйте «Уважаемый Имя и Фамилия» или даже «Добро пожаловать, госпожа/господин Имя и Фамилия» или подобные формулы.

Таким образом, вы можете установить фиксированные шаблоны, изменяя их по мере необходимости быстро и только минимально необходимое, чтобы «разогреть» общение, создавая ощущение близости между вами и вашими гостями. И, если это постоянные клиенты, рассмотрите возможность приветствовать их словами «С возвращением»: это даст им понять, что вы их помните и заботитесь о безупречном проживании, как и в первый раз.

В приветствии не забудьте поблагодарить их за выбор вашего отеля, а в конце подпишите письмо своим именем, также указав свою роль в отеле — это поможет добавить еще более личный штрих к сообщению.

2. Добавьте детали об отеле и его преимуществах

Приветственное письмо предоставляет возможность напомнить гостям о ключевых особенностях и услугах отеля, которые могут сделать их пребывание уникальным.

Вы можете, например, упомянуть, что у вас есть бассейн, спа или возможность организовать туры и экскурсии по запросу. Конечно, стандартное письмо легче подготовить, но если ваша клиентура разнообразна, вы можете различать шаблоны в зависимости от целевой аудитории, к которой вы обращаетесь. Это позволяет предлагать услуги ad hoc для каждой категории и таким образом увеличивать возможности для дополнительных продаж. Также, если есть время, которое нужно соблюдать (например, для прибытия и отъезда, или время работы Ресепшн) или конкретные правила поведения, это подходящее место, чтобы упомянуть их, возможно, ссылаясь на соответствующую документацию.

3. Включите полезную информацию о местности и местных достопримечательностях

Рекомендации по району, транспорту, достопримечательностям и развлечениям — еще один элемент, который стоит учитывать, чтобы показать заботу и внимание к гостям.

Получение актуальных советов от местного жителя, особенно если это полезные советы или те, которые нельзя найти в интернете и печатных путеводителях, может быть оценено даже теми, кто тщательно спланировал свое путешествие.

Если у вас есть действующие соглашения, почему бы не упомянуть их и не предоставить вашим партнерам немного дополнительной видимости?

4. Укажите контакты, контактную информацию и страницы в социальных сетях

Как гости могут получить помощь? И к кому обращаться в случае необходимости? Важно, чтобы в приветственном письме также была указана контактная информация, включая любые телефонные номера и адреса электронной почты. Адреса страниц отеля в социальных сетях, с другой стороны, являются отличным способом облегчить онлайн-взаимодействие и стимулировать взаимодействия на этих каналах, включая использование официальных тегов или хэштегов.

5. Просите отзывы и обратную связь

Наконец, не забудьте попросить ваших гостей оставить отзыв о своем пребывании в вашем заведении. Конечно, на этом этапе это может показаться преждевременным, и тем, кто только что прибыл, сложно сразу оставить свое мнение. Однако это может быть хорошим способом оценить мнение ваших гостей (подтекст: «нам важно знать, что вы думаете») и косвенно обещать отличный сервис («мы сделаем все возможное, чтобы вы чувствовали себя хорошо, и готовы спросить вашу оценку уже сейчас»).

Более того, это может быть эффективным напоминанием, которое предвосхищает содержание любой специальной коммуникации, которую вы можете отправить при выселении.

6. Заботьтесь о стиле и следите за длиной

Содержание важно, но форма тоже имеет значение. Достаточно нескольких строк для каждого из рассмотренных пунктов, чтобы создать краткое, но полное приветственное письмо. Чтобы избежать эффекта «стены текста», позаботьтесь о форматировании: разделите текст на тематические абзацы и добавьте выделение жирным шрифтом на самые важные слова, чтобы даже самые спешащие читатели могли уловить общий смысл. Если вы решите выбрать бумажную версию, также хорошо продумайте тип бумаги, конверт, если он есть, и включение одного или нескольких рукописных деталей, таких как ваша подпись или имя гостя — все это способствует имиджу заведения.

Что насчет стиля? Тон должен соответствовать другим коммуникациям, особенно если это новые гости, которые вас не знают. Главное — избегать ненужных сложных или чрезмерно формальных фраз, которые могут утяжелить чтение или показаться недружелюбными. Лучше иметь простое, ясное и вежливое письмо: гости смогут сами при желании добавить больше деталей.

Полезные инструменты для управления приветственными письмами

Что касается написания, генеративный искусственный интеллект (например, программное обеспечение, такое как ChatGPT) может быть очень полезен. Действительно, через постоянное тестирование и доработку можно создать одну или несколько версий приветственного письма, которые можно использовать как основу для своих коммуникаций, бумажных или цифровых, блестяще преодолевая проблему пустого листа бумаги.

Еще один важный момент касается фактического управления сообщениями, особенно виртуальными. В этом варианте удобно то, что можно планировать коммуникации и автоматизировать их отправку, не беспокоясь каждый раз о печати, подписании и физической доставке письма (не говоря уже об экономии на бумаге и канцелярских товарах!). Эти операции могут удобно обрабатываться PMS отеля, если она это предусматривает.

Например, Zak, система управления от WuBook, предлагает возможность настроить одно или несколько сообщений для отправки по электронной почте гостям в зависимости от ситуации. На самом деле, благодаря функциям Модули текста и Триггеры электронной почты, отельер может:

• Определить один или несколько шаблонов для сохранения в панели для использования по мере необходимости;
• обратиться за помощью к искусственному интеллекту (сокращенно ИИ) при написании сообщения. Zak напрямую интегрирован с ChatGPT и значительно упрощает шаги и написание;
• перевести текст самостоятельно или всегда с помощью ИИ на 19 языков;
• персонализировать каждое сообщение с помощью изображений, ссылок, вложений, а также автоматически вводить данные гостя, которому вы пишете (имя и фамилия, а также сводка бронирования и так далее);
• Настроить правила отправки в программном обеспечении, чтобы сообщения отправлялись только в определенное время (например, за два дня до прибытия, при заселении, через два дня после отъезда и т.д.);
• благодаря функции Брендинг электронной почты, отправлять сообщения из панели и управлять перепиской напрямую из вашего почтового ящика.

В итоге, использование этих типов инструментов значительно облегчает работу персонала и экономит время, не жертвуя преимуществами, которые может предоставить хорошая коммуникация.