Уважаемые пользователи WuBook, сегодня мы обсуждаем тему, представляющую большой интерес как для отельеров, так и для клиентов: овербукинг в отелях. Мы рассмотрим это с точки зрения отельеров, пытаясь понять, какие инструменты можно использовать, чтобы ограничить потенциальные проблемы и воспользоваться возможностями.

Что такое овербукинг

Овербукинг — это распространенная практика среди авиакомпаний, а иногда используется и в гостиничном бизнесе. В случае с размещением, это возможность продать больше номеров, чем фактически доступно на определенную дату. Ситуация может возникнуть по ошибке или намеренно, и в действительности выделяют два типа овербукинга:

• намеренный (также называемый оверселлинг): осознанный выбор отельера предоставить больше номеров, чем есть в номерном фонде, чтобы защититься от возможных «физиологических» отмен;
• случайный: вызванный непреднамеренными ошибками или внезапными техническими проблемами (например, поломка, делающая номер непригодным для использования).

Что происходит в случае овербукинга

Овербукинг является законным способом продажи во многих странах. В Италии отсутствует конкретное законодательство, но это не освобождает туристических менеджеров от возможной ответственности. Контракт между клиентом и заведением, регулируемый статьями 1175 и 1375 Гражданского кодекса (т.е. согласно принципам справедливости и добросовестности), требует от последнего предоставить жилье, оборудованное всеми необходимыми или возможными удобствами и услугами на основе определенной цены.

В случае овербукинга клиент имеет право на «перебронирование»: ему или ей должна быть предложена возможность переехать в другое заведение в том же месте, той же или более высокой категории, без каких-либо затрат для него или нее. В противном случае, если найденное заведение ниже уровня бронирования, отельер должен будет покрыть разницу в цене, возместив клиенту. Любые сопутствующие расходы, включая транспортные, также должны быть покрыты. Гость может отказаться от встречного предложения отеля и получить компенсацию до двойной суммы внесенного депозита.

С точки зрения клиента, овербукинг является приемлемой практикой, если они получают адекватную компенсацию или больше, чем сделанное бронирование.

Преимущества и недостатки овербукинга

Если очень крупное заведение, такое как сеть отелей, применяет овербукинг, это может иметь смысл, потому что альтернативные решения почти наверняка будут возможны. Например, менеджер отеля может предложить клиенту лучший номер по той же цене или перенести клиента в соседний объект.

На самом деле, контролируемый овербукинг может привести к некоторым преимуществам, таким как:

• максимизация доходов и прибыли, без необходимости значительного снижения тарифов;
• достижение 100-процентной заполняемости, компенсируя отмены и неявки клиентов; Все ли, что блестит, золото? Не совсем, потому что, хотя это и не является незаконной практикой, овербукинг вызывает недовольство у клиентов и, в целом, подрывает концепцию прозрачности и честности, лежащую в основе соглашения между заведением и гостями.

Таким образом, среди недостатков, на которые следует обратить пристальное внимание, можно выделить:

• риск не оправдать ожидания клиента с возможным увеличением негативных отзывов;
• риск возврата любого внесенного депозита;
• возможность понести высокие расходы на поиск приемлемого альтернативного решения;
• потеря доверия клиентов или утрата уже лояльных клиентов;
• Потеря потенциального дохода от «случайных гостей». «Случайные гости» — это технический термин, который используют профессионалы отрасли для обозначения транзитных путешественников, которых невозможно будет разместить из-за полной отсутствия доступных номеров.

На наш взгляд, эта практика особенно нежелательна для небольших объектов, которые хотят использовать «семейные отношения с клиентом».

Что нужно знать о применении намеренного овербукинга

С учетом этого, если отельер все же хочет использовать эту технику управления доходами, он должен учитывать несколько элементов, избегая импровизации насколько это возможно. Как мы и предвидели, овербукинг не является безопасной практикой. Поэтому необходимо разработать стратегию на основе исторических данных, начиная с анализа тенденций прошлых лет.

Вот некоторые аспекты, которые следует учитывать на исторической основе:

• Соотношение неявок к подтвержденным бронированиям;
• Соотношение неявок к гарантированным бронированиям с депозитом или банковской картой;
• Количество возможных отмен;
• потенциальные гости без брони;
• Количество овербукинга по типу номеров.

Это поможет понять, есть ли со временем закономерность в бронированиях и связанных с ними отменах/неявках, в каких объемах и в какое время. Таким образом, можно принять решение применять овербукинг только в прибыльные периоды, минимизируя связанные с этим недостатки.

2. Выбор клиентуры

Овербукинг окупается, если клиентура также предварительно отобрана. Не стоит рисковать опытом лояльного клиента или гостя, который заплатил более высокую цену, верно? Лучше ориентироваться на путешественников из сторонних каналов (таких как OTAs и метапоисковики), которые забронировали номер с гибкими условиями отмены (без штрафов или затрат для гостя), что делает их более склонными к отмене; или на более короткие пребывания.

Также не рекомендуется разделять группы по очевидным причинам.

3. Обучение персонала

Как уже упоминалось, клиент, который оказывается без номера, возможно, не был предварительно проинформирован, потенциально может быть разгневан. Поэтому важно, чтобы персонал отеля умел справляться с такими ситуациями и успокаивать их, избегая по возможности контрпродуктивных последствий для отеля, таких как негативные отзывы или вредные слухи.

4. Установление партнерских отношений с другими объектами

Установление партнерских отношений с другими отелями необходимо для обеспечения правильного переселения овербукнутого клиента. Это гарантирует, что всегда будет решение, даже если в отеле больше нет свободных номеров. Более того, формирование партнерства заранее позволяет контролировать затраты, особенно если тарифы другого отеля ниже, что выгодно для общей рентабельности.

Управление овербукингом с WuBook

Осторожный отельер, который не хочет ставить под угрозу свою репутацию, теперь может лучше управлять практикой овербукинга, а также ограничивать ущерб от отмен в последний момент. Это возможно благодаря двум ключевым инструментам: отельной PMS и менеджеру каналов.

Zak, все-в-одном PMS

Полный контроль над объектом размещения необходим для обеспечения его эффективности и минимизации неудобств и негативного опыта гостей. Zak, система управления отелем от WuBook, это Property Management System, которая централизует управление и координацию всего потока деятельности: от продаж до управления дополнительными услугами, до выставления счетов и статистики трендов, необходимых для точного планирования.

Кроме того, интеграция с основными системами цифровых платежей позволяет получить большую уверенность от гостей при бронировании, снижая уровень разочарования и экономические потери, связанные с незаездами.

Менеджер каналов

Менеджер каналов способен обновлять доступность номеров или апартаментов в реальном времени и автоматически на всех торговых платформах, к которым он подключен. Когда кто-то бронирует номер, Менеджер каналов обновляет доступность на всех сайтах, будь то ваш собственный сайт продаж, OTA или метапоиск. Таким образом, вам не придется вносить ручные изменения, которые подвергают вас риску непреднамеренного овербукинга.

Недостатки, упущения или человеческие ошибки можно минимизировать или полностью избежать благодаря технологиям, разработанным специально для гостиничного бизнеса. Аналогично, более смелые стратегии продаж также могут быть реализованы с помощью подходящих инструментов анализа и планирования. В обоих случаях, овербукинг можно — и нужно — хорошо управлять.