Уважаемые пользователи WuBook, сегодня мы рассмотрим довольно спорную тему, с которой, надеюсь, вы не сталкиваетесь слишком часто: кражи в отелях. Что происходит, если гость жалуется на пропажу одного или нескольких личных вещей? И какова ответственность отельера? При условии, что кражу всегда нужно доказывать и заявлять клиент, отель не освобождается от ответственности: давайте разберемся.

Договор аренды отеля и обязанности отельера

Чтобы лучше понять ограничения и ответственность отельера в случае кражи у гостей, необходимо сделать шаг назад и вернуться к определению договора аренды отеля, то есть соглашения, регулирующего взаимоотношения между управляющим отелем и его клиентами. Это атипичный договор, так как он не регулируется гражданским кодексом или другими законами, и смешанный, в том смысле, что включает различные услуги.

Фактически, помимо продажи проживания и связанных с ним предложений (например, использования общественных зон и площадок), отель также обязан соблюдать обязательство по охране вещей, принесенных клиентом в отель.

Другими словами, во время пребывания администрация должна обеспечить безопасность вещей, принесенных гостями, от возможных краж, а также повреждений и потерь. Если этого не происходит, клиент может запросить компенсацию, которая может варьироваться в зависимости от степени ответственности отельера.

Ответственность владельца отеля в случае кражи

Для примера рассмотрим Итальянское законодательство, в каждой стране нужно уточнять требования законодательства

В соответствии с статьей 1783 Гражданского кодекса, и последующими, «отельеры несут ответственность за любой ущерб, уничтожение или утрату вещей, принесенных клиентом в отель».

Считаются вещами, принесенными в структуру:

• те, которые находятся во время, когда клиент пользуется проживанием;
• те, которые отельер, член его семьи или его помощник берут на себя хранение вне отеля в течение времени, когда клиент пользуется проживанием;
• те, которые отельер, член его семьи или его помощник берут на себя хранение как в отеле, так и вне его, в течение разумного времени, предшествующего или следующего пребыванию клиента.

Во всех этих случаях клиент имеет право на возмещение, размер которого зависит от нескольких переменных.

Ограниченная ответственность

Предположим, что клиентка завтракает в ресторане отеля, а затем, ушедшая от стола к буфету, обнаруживает исчезновение сумки с кошельком и другими личными вещами.

В таких ситуациях отельер частично несет ответственность за ущерб, понесенный клиенткой (из-за недостаточного контроля и пропуска других мер по предотвращению кражи), и его ответственность считается ограниченной.

Следовательно, администратор будет обязан выплатить компенсацию, равную стоимости украденного (или уничтоженного или поврежденного) вплоть до ста раз стоимости проживания за одну ночь. Например, для номера стоимостью 70 евро в день администратор может выплатить максимум 7 000 евро в общей сумме.

Ответственность без ограничений

Ответственность отельера становится без ограничений в следующих случаях:

• когда гость явно поручил хранение своих личных вещей отелю, например, в сейфе или в ячейке для хранения;
• когда отель или его персонал отказался хранить вещи, которые они обязаны принять;
• если вина персонала отеля в потере или повреждении предметов доказана.

При этом отель обязан хранить ценные бумаги, наличные деньги и ценные предметы по требованию клиента, но может отказаться хранить опасные, особенно громоздкие или слишком ценные вещи (например, произведения искусства или особо ценные ювелирные изделия), особенно если не приняты соответствующие меры безопасности.

Возмещение в случае ответственности без ограничений не имеет максимальных пределов по закону, так как оно зависит от сочетания причиненного ущерба (который проистекает из потери вещей) и неполученной прибыли (то есть несостоявшейся прибыли из-за потери предметов).

Когда администратор отеля не несет ответственности

Таким образом, хотя кража может произойти в номере или в общественных зонах отеля, администратор всё равно несет определенную ответственность. Однако существуют исключения. Ответственность администратора отеля исключается, если кража, повреждение или утрата являются результатом действий клиента, его семьи или посетителей; непредсказуемых и неизбежных форс-мажорных событий (например, вооруженного ограбления, наводнения, землетрясения и т. д.); или связаны с самой природой вещи.

Кроме того, условия, которые мы рассмотрели до сих пор, не распространяются на транспортные средства и вещи, оставленные внутри них, за исключением случаев, когда гость использует платную парковку, принадлежащую отелю. Во всех остальных случаях (например, свободная парковка рядом с отелем), администратор обязан указать на отсутствие наблюдения, но не несет ответственности за возможные кражи или повреждения.

Как защитить себя и гостей.

В свете этого как ты можешь защитить себя и своих гостей? Прежде всего, приняв все необходимые меры по обеспечению безопасности людей и имущества, как технические, так и организационные. Это могут быть, например, системы видеонаблюдения, такие как CCTV, а также уникальный доступ для каждого номера (ключи или цифровые комбинации), а также квалифицированный персонал отеля в достаточном количестве в соответствии с деятельностью отеля.

С другой стороны, уведомления, заявляющие о том, что руководство не несёт ответственности, не имеют юридической ценности, привлечение к которой зависит от конкретного случая, как мы видели до сих пор. Тем не менее сообщения, направленные на то, чтобы клиенты знали о наличии в отеле возможностей сейфового хранения и, в более общем плане, о бережном отношении к их личным вещам, начиная с ключей доступа, могут быть полезны.

Страховые покрытия могут быть полезным ресурсом, особенно в случае кражи предметов, хранящихся в сейфах, сейфовых или защитных шкафах. С другой стороны, ущерб, нанесённый гостями, которые не пользуются услугами сейфа, может не покрываться полисом, и тогда отельеру придётся оплачивать его из своего кармана.

Наконец, знание того, как лучше всего действовать в таких ситуациях, как кражи и повреждения в отеле, также с точки зрения хладнокровия и вежливости, несомненно, является плюсом, который — за вычетом неизбежного временного недовольства гостей — в любом случае позволяет избежать пагубных последствий для отеля и его репутации, таких как комментарии и негативные отзывы. Вот почему всегда полезно знать границы своего бизнеса, даже если предположить самые неприятные и редкие случаи.