Уважаемые пользователи WuBook, среди самых сложных и часто недооцениваемых задач гостиницы есть одна, которая, мы уверены, заставит кого-то задрожать от волнения: управление отзывами гостей. Как доброжелательно отвечать на отрицательный отзыв, чтобы он не превратился в онлайн-скандал? И как следует поступать, чтобы жалобы одного клиента не повлияли на все потенциальные будущие бронирования?

Отличный вопрос, на который мы рады предложить несколько ответов.

Почему отзывы от пользователей важны

«Наши исследования показали, что отзывы гостей имеют значительное влияние на выбор путешественников, которые готовы заплатить больше за отель с более высокими оценками (…); повышение оценок гостей гораздо ценнее, чем воспринимаемый рост бренда».

Так говорится в недавнем исследовании «The big decision. How travelers choose where to stay» от Expedia, которое подтверждает, насколько мнение клиентов может влиять, в одну или другую сторону, на их поведение во время покупки.

С другой стороны, это не должно нас удивлять: один из самых старых методов продвижения в мире — это «сарафанное радио». Цифровая среда просто перенесла его на новый уровень, превратив мнение незнакомцев в маркетинговый инструмент.

«Социальное доказательство» — это то, что мы получаем, работая над нашим имиджем, брендом и воспринимаемым качеством, которое подтверждается или опровергается теми, кто попробовал наш продукт.

Управление положительными отзывами и извлечение из них максимальной пользы

Давайте начнем с простого случая: клиент оставил положительный отзыв о вашем заведении и обслуживании.

Не имеет значения, где он оставил отзыв (на социальных сетях, на порталах OTA или на туристических сайтах). Важно, что этот клиент остался доволен своим опытом и нашел время и желание выразить свое мнение публично в вашу пользу.

Такой клиент является ценным, и его отзыв также ценен, так как может стать стимулом для получения других отзывов и убедить кого-то сделать бронирование.

Поэтому важно максимально использовать такие отзывы:

• Публикация отзыва на вашем сайте и в социальных сетях: это будет очевидным доказательством того, что ваше предложение ценится;
• Использование его в качестве примера: поделитесь им с вашими гостями, чтобы стимулировать их сделать то же самое;
• Балансирование негативных отзывов: подчеркните ваши сильные стороны и уменьшайте значения менее привлекательных;

Создание специального контента на вашем блоге, подкасте или рассылке: это прямое свидетельство, особенно если вы используете оригинальные истории. А почему бы не рассказать о том, как вы смогли решить проблему, которая могла помешать пребыванию вашего гостя.

Как и в случае с негативными отзывами, о которых мы поговорим позже, здесь также действует правило всегда отвечать. Фактически, ваш ответ может стать дополнительной возможностью для положительной видимости или даже продвижения. Например, вы можете «случайно» упомянуть о запуске нового сервиса или пакета отдыха, или пригласить написавшего вам попробовать новое меню ресторана.

Однако важно не позволять себе быть слишком тщеславным: наш совет всегда оставаться смиренными, благодарить тех, кто оставил комментарий, и выражать удовлетворение проделанной работой.

Не следует также пренебрегать моментом анализа: положительные отзывы являются важным показателем того, что именно ценится гостями, проживающими в вашем заведении. И возможно, на основе таких отзывов можно провести некоторые размышления о управлении доходами, разработав план предложений и скидок на основе наиболее востребованных товаров, которые могут стать толчком к продвижению менее популярных или менее успешных товаров.

Как реагировать на негативные отзывы

И вот мы подошли к самой сложной части — обращению с негативными отзывами, это «Ахиллесова пята» многих гостиниц. Мы не говорим о жалобах в реальном времени или жалобах в отеле: такие ситуации требуют особого подхода.

Мы говорим о рейтингах и комментариях, оставленных теми, кто провел хотя бы одну ночь в отеле, а затем по какой-то причине решил выразить свое недовольство онлайн.

Вот 5 советов (плюс один) о том, как справиться с этими отзывами, не ухудшая ситуацию или оставляя плохое впечатление.

0. Опубликуйте также негативные отзывы

Представьте, что вы попадаете на сайт, любой сайт, и видите только восторженные отзывы, максимальные оценки и всеобщее удовлетворение. Вы, вероятно, подумаете, что что-то не так и что никто никогда не имел никаких претензий, даже по мелочам.

Так вот, если вы решили разместить отзывы на своем сайте, важно, чтобы там были и положительные, и отрицательные отзывы. Это создаст впечатление серьезности и профессионализма (намного больше, чем в противоположном случае), особенно если вы научитесь адекватно управлять ими публично.

1. Докладывайте о произошедшем, обращаясь за помощью к персоналу

Прежде чем реагировать, убедитесь, что у вас есть все необходимые элементы для ответа, и если вы не непосредственно занимались рассматриваемой ситуацией с гостем, попытайтесь восстановить произошедшее с помощью коллег. Важно хорошо знать, что произошло, выслушав мнение тех, кто имел дело с клиентом или затронутым персоналом.

Технология также может быть полезной в этом случае. Например, если проблема связана с уборкой, вы можете быстро определить, кто был ответственным за уборку в конкретный день, используя программное обеспечение для управления уборкой в отеле, и проконсультироваться с ответственным лицом. В некоторых случаях может потребоваться резюмирование ситуации от начала до конца в ответе: это поможет сделать ваше вмешательство более авторитетным в глазах читающих обмен сообщениями.

2. Поблагодарите за вклад и используйте вежливые формулировки

Никто не любит получать критику, особенно если она грубая или необоснованная. Умение принимать и отвечать с вежливостью — это качество, которое необходимо развивать, чтобы продолжать хорошо выполнять свою работу. И, в конце концов, даже самые резкие замечания говорят нам что-то о том, как мы делаем нашу работу и как она воспринимается: они являются стимулом для самосовершенствования. Поэтому рекомендуется начать ответ с благодарности и всегда использовать вежливые формулировки.

3. Когда это необходимо, признайте ошибку и извинитесь

Нет ничего плохого в том, чтобы публично признать ошибку и извиниться, если она действительно произошла. Это также хороший момент, чтобы исправить ситуацию: убедитесь, что проблема, какой бы она ни была, больше не повторится (нет ничего хуже обещаний, которые не выполняются!) и объясните, как вы исправите ситуацию в будущем.

Если возможно, предложите тому же гостю снова остановиться в вашем заведении, предоставив ему скидку за пережитые неудобства. Таким образом, вы продемонстрируете конкретные действия по урегулированию ситуации и особую заботу о тех, кто испытал дискомфорт.

4. Предпочитайте вежливый, но не слишком формальный стиль

Коммуникация должна отражать образ отеля или B&B, даже в контекстах, не принадлежащих вам, таких как платформы OTA или другие веб-сайты. Привыкли общаться с клиентами на «вы»? Делайте то же самое, отвечая на отзывы. Установил более неформальный стиль? Сохраняйте его в своих онлайн-разговорах. Уровень доверия может варьироваться, но формальность не должна превращаться в бюрократический жаргон: чем более ясно и понятно вы будете выражаться, тем лучше вас поймут те, кто вас читает.

5. Быстрые, но точные ответы

Время — еще один ключевой фактор для создания хорошего впечатления о себе и своей компании. Чем дольше вы оставляете нераспознанный негативный комментарий, тем больше людей его видят и могут сформировать неправильное представление о вас. Поэтому лучше реагировать в кратчайшие сроки, предпочтительно в течение нескольких часов, но только с точной и проверенной информацией. Если у вас ее нет, вернитесь к пункту 1 этого списка: путь начинается именно оттуда.

Как предотвратить негативные отзывы

Хорошо, теперь, когда вы знаете, как реагировать на негативные отзывы, давайте обсудим, как их предотвратить. Мы уже говорили об этом в начале: невозможно — и в определенной степени контрпродуктивно — не иметь ни одного неблагоприятного комментария.

Однако вы можете сократить их количество, применяя несколько простых мер:

• Выявите слабые места и исправьте их. Если некоторые комментарии повторяются среди разных людей, это означает, что они менее субъективны, чем мы думаем: исследуйте и устраните проблему;
• Стремитесь предоставить самый лучший сервис. Это может показаться очевидным, но множество критики обусловлено временным недостатком предложения. Ошибки случаются, но если вы работаете над поддержанием высокого уровня обслуживания, такие случайности будут становиться все реже;
• Отвечайте на вопросы гостей. Чем больше мы готовы и отзывчивы, тем больше мы сможем предотвратить возможные проблемы и построить доверительные отношения, которые могут компенсировать небольшие недостатки в опыте клиентов.

Создание стимулов для отзывов, чтобы улучшить качество услуг и социальное доказательство

В целом, отзывы любого типа являются важным моментом обратной связи и улучшения, способным повлиять на путешественников. И еще одно преимущество — они бесплатны.

Поэтому, когда отзывы не оставляются, это упущенная возможность, которую следует попытаться использовать, стимулируя клиентов оставить комментарий о своем пребывании.

Как? Например, с помощью PMS для отелей как Zak, управленческого программного обеспечения WuBook, которое позволяет отправлять запросы на обратную связь во время или после проживания, как клиентам, забронировавшим напрямую, так и тем, кто бронировал через агентства или OTA.

С помощью системы шаблонов, вы можете собирать отзывы, которые гости оставляют на странице онлайн-регистрации. Или приглашать их вручную через специальные электронные письма. Или настроить автоматическую отправку электронного письма после каждого пребывания, чтобы попросить гостя оставить свой отзыв. Каждый отельер может выбрать вопросы для отправки из предварительно заданного набора, разделенного по темам (персонал, комфорт, местоположение, чистота, питание) или настроить запрос обратной связи с дополнительными сообщениями.

В рамках вашей панели управления также можно просматривать и управлять комментариями, решая, публиковать их или нет. Отзывы могут быть опубликованы на онлайн-ресепшене Zak и на отдельной странице веб-сайта, созданной с помощью WuBook: отельер может выбрать, публиковать их на обоих, на одном или на ни одном из них.

Когда поступает новый отзыв, программа отправляет уведомление по электронной почте, что облегчает реагирование.

Чтобы ничего не упустить и поддерживать полную и актуальную информацию, для каждого гостя указано, оставил ли он отзыв или нет.

Удовлетворенность клиента, безусловно, является целью, но также является стимулом к улучшению: отзывы, когда они хорошо используются, демонстрируют значительный потенциал в обоих направлениях.