Уважаемые пользователи WuBook, отмены — это неизбежное явление, с которым нужно научиться справляться: абсолютное отсутствие отмен действительно невозможно, но когда они происходят, они имеют серьезные экономические и практические последствия для объекта. В этой статье мы рассмотрим, как можно их минимизировать и что можно сделать, чтобы ограничить ущерб.

Отмены: распространенная практика

Почему человек решает отказаться от своей брони? Причины могут быть разными: непредвиденные обстоятельства, проблемы со здоровьем, чрезвычайные события или просто передумал. На самом деле, это более частое явление, когда окно бронирования велико: те, кто бронирует задолго до поездки, как правило, менее мотивированы, чем те, кто успевает забронировать номер в короткие сроки.

Но также верно, что с увеличением использования OTA, отмена стала распространенной практикой. Легкость, с которой онлайн-агентства сделали эту опцию доступной (когда-то она даже была обязательной на некоторых порталах), привела к тому, что для многих путешественников это теперь необходимое и ожидаемое требование при выборе. Более того, многие пользователи, планируя свою поездку, бронируют несколько объектов с бесплатной отменой на одни и те же даты, а затем принимают решение, в каком из них действительно остановиться, отменяя остальные в установленный срок без дополнительных затрат для себя.

Затраты на отмену бронирования для отеля

Тот факт, что они являются частью уравнения, не означает, что отмены бронирования проходят без последствий для отельера. Первое и самое очевидное — это потеря дохода, связанного с несостоявшимся бронированием: полная потеря при гибких условиях отмены, частичная при полугибких (нулевая для невозвратных тарифов).

Но на этом все не заканчивается, так как в этот момент включаются затраты на повторное выставление номера на продажу. Экономические затраты: в зависимости от уведомления, возможно, придется выставить жилье на торги; организационные (необходимо иметь специализированный актив, который этим займется) и временные.

В этом смысле наихудший сценарий — это так называемое «неявка», когда гость не прибывает в отель без отмены или изменения бронирования, просто не появляется, оставляя отельеру бремя решения ситуации в кратчайшие сроки. По тем же причинам, отмены в последний момент также достаточно неприятны, поэтому полезно знать, как сдерживать это явление и его неудобства.

Как уменьшить отмены бронирований

Хорошие практики и тщательно продуманные стратегии продаж могут помочь сократить количество отмен. Вот несколько советов.

1. Узнайте, что за этим стоит: анализируйте данные и тенденции

Как мы часто говорим, универсальной формулы не существует, и даже следующие предложения должны адаптироваться и приниматься по-разному в каждом конкретном случае. Более важно, исследование тенденций отмен в вашем объекте и понимание, чем они обусловлены, имеет решающее значение. Анализ должен проводиться на количественной и качественной основе, с точными показателями, такими как:

• сезон, в котором наиболее сконцентрированы отмены;
• Период бронирования, который приводит к наибольшему количеству отмен;
• каналы продаж с более высоким уровнем отмен;
• Количество «отмененных» отмен, потому что вам удалось снова продать номер;
• аудитории, которые чаще всего отменяют бронирования (группы, отдых, бизнес).

Еще один элемент, который нельзя упускать на этом этапе, касается мотиваций пользователей, решивших отменить свои бронирования. По возможности, рекомендуется попытаться получить отзывы о том, что побудило путешественников отменить, возможно, отправив им электронное письмо с приглашением оставить отзыв.

С таким обзором будет гораздо легче выявить любые слабые стороны и спланировать дальнейшие шаги.

2. Пересмотрите свои правила отмены

В свете собранных данных вам нужно изучить и, возможно, скорректировать свои правила отмены, адаптировав их к сезону и каналу. Например, вы можете решить продавать по гибким тарифам в низкий или средний сезон, исключая эту опцию для более загруженных периодов. Или, всегда поддерживать бесплатную отмену, но с увеличенными ценами по сравнению с базовым тарифом, вместо этого предлагая специальные скидки для тех, кто бронирует заранее на условиях без возврата. Или, снова, открыть бесплатную отмену только на определенных каналах, таких как ваш сайт (помните, однако, что для некоторых OTA, таких как Booking.com, разнообразный план ценообразования является фактором ранжирования).

В любом случае, помните, что нужно оставлять несколько вариантов, особенно если ваше заведение обслуживает более одного типа клиентов: семьи и деловые путешественники, например, могут быть чувствительны к разным правилам, и предоставление нескольких вариантов может помочь вам соответствовать ожиданиям обоих.

Тарифы также являются решающим фактором для потенциальных гостей (особенно тех, кто предпочитает удобство): проверьте тарифы конкурентов, чтобы не отстать в вопросах бюджета.

3. Общайтесь хорошо и заранее с помощью одного или нескольких писем до заселения

Как мы уже упоминали, причин, по которым кто-то решает отменить бронирование, может быть много. Одна из них — недостаточная ясность со стороны отельера о условиях проживания и правилах заведения. За несколько дней до прибытия обязательно отправьте своим будущим гостям письмо с этой информацией: это будет возможность подчеркнуть ваши сильные стороны и любые дополнительные услуги. И, что самое важное, установить первый контакт с вашими гостями, напомнить им о бронировании (максимально снижая риск неявки) и уже создать у них чувство гостеприимства.

В некоторых случаях может быть полезно предложить специальное предложение, которое можно будет использовать во время пребывания: лояльность начинается здесь!

4. Стимулируйте прямые бронирования

Прямые бронирования — это те, которые происходят через ваши каналы продаж, особенно через сайт. Они устраняют стоимость посредничества и, говоря о отмене, могут иметь дополнительное преимущество. На самом деле, те, кто отменяет бронирования, часто делают это, потому что это простой процесс, в котором мало или вообще нет взаимодействия с отелем. Это не всегда так, когда бронирования делаются на корпоративном сайте, поэтому процесс отмены может потребовать отправки электронного письма или звонка — ничего сложного для пользователя, но, безусловно, менее мгновенно.

Кроме этого косвенного сдерживающего фактора, личное общение с клиентом позволяет восстановить любые отмены, предлагая спонтанные предложения, которые убеждают путешественников изменить свое решение и подтвердить свое пребывание.

Итак, как стимулировать прямые бронирования? Например, с помощью специальных онлайн-маркетинговых кампаний и офлайн-партнерств для увеличения видимости и трафика на ваш сайт.

5. Перестрахуйтесь с помощью тарифов на последнюю минуту

Затем есть еще одна техника, не лишенная риска, и это контролируемый овербукинг: практика, которая включает продажу большего количества номеров, чем фактически доступно. Поэтому она требует тщательного анализа потоков и подготовки альтернативных решений для гостей.

Измерение данных, изменение и обновление правил отмены, общение с клиентами и управление прямыми бронированиями — все это требует времени и точности. Поэтому вам нужна правильная технология, чтобы автоматизировать шаги и сделать операции плавными и быстрыми. Другими словами, вам нужен хороший PMS для отелей, такой как Zak, система управления от WuBook, который благодаря интеграции с Модулем бронирования и Менеджером каналов позволяет контролировать каждый этап бронирований через несколько каналов и координировать действия, связанные с отменами.

Гарантия для ваших клиентов и для вас.