Уважаемые пользователи WuBook, доверие технологиям в выполнении важных, но повторяющихся операций привлекательно не только с практической точки зрения, но и с экономической. На самом деле, автоматизация маркетинга позволяет повысить эффективность вашего объекта размещения и улучшить клиентский опыт, что положительно сказывается на управлении, репутации и — потенциально — доходах.

Вот как использовать системы автоматизации в отелях и интегрировать их в стратегию коммуникации и продвижения.

Что такое автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга в отелях, как и в любом другом бизнесе, означает автоматизацию повторяющихся действий, связанных с коммуникацией и маркетингом, упрощение операций персонала и оптимизацию пути конверсии онлайн-пользователей. С помощью специализированного программного обеспечения и платформ можно сегментировать контакты на разные категории аудитории, тщательно планировать весь поток сообщений для каждой аудитории и отслеживать данные каждой акции, чтобы оценить тенденцию и при необходимости вмешаться.

Это, по крайней мере, более продвинутая ситуация, требующая некоторой организации и значительных инвестиций. Тем не менее, существуют решения, которые позволяют достичь высокой степени автоматизации и при этом наслаждаться преимуществами этой практики, особенно в гостиничной индустрии.

Преимущества автоматизации

Представьте, что вы находитесь в разгар сезона, с туристами, которые прибывают и уезжают, бронированиями из множества каналов и новыми запросами, которые нужно обработать. Как удобно было бы иметь систему, которая освобождает вас, хотя бы частично, от повторяющихся задач, таких как сообщения для гостей? Главное преимущество автоматизации маркетинга именно в этом: она экономит время для вашего персонала, обеспечивая оптимальное обслуживание клиентов.

Фактически, без этой возможности, взаимодействие до, во время и после пребывания может оказаться решающим фактором в восприятии качества, и лояльность клиентов будет утрачена.

Автоматизация не означает отказ от персонализации, наоборот. Планируя ваши сообщения заранее, вы можете предвосхитить потребности ваших клиентов и подготовить различные типы коммуникаций в каждом конкретном случае, варьируя их настолько, насколько необходимо, чтобы они казались индивидуально подобранными. Планирование рассылок, с другой стороны, обеспечит их доставку в нужное время для достижения желаемого результата. Давайте рассмотрим несколько примеров, чтобы лучше понять потенциал этих инструментов.

Примеры автоматизации маркетинга для гостиниц Как вы уже знаете, удовлетворенность клиентов также зависит от того, насколько важными мы их сделали, то есть от степени внимания и заботы, которую мы им оказали до, во время и после их пребывания, включая коммуникацию.

Именно в эти три момента сосредоточено большинство автоматизированных действий.

До прибытия

Перед прибытием в объект размещения рекомендуется напомнить гостю детали его бронирования и полезную информацию о гостинице и ее услугах.

Любые инструкции по заселению также можно передать на этом этапе, тем самым упрощая работу персонала.

Электронное письмо, текстовое сообщение или даже сообщение через WhatsApp являются эффективными напоминаниями, которые могут успокоить клиента и стимулировать его к дополнительным покупкам.

Во время пребывания

Приветственное сообщение поможет гостям почувствовать себя желанными и может содержать практические советы или подсказки для улучшения их опыта в отеле: от паролей wi-fi до туристических достопримечательностей и ресторанов поблизости.

Продолжительность пребывания также можно использовать для предложения повышения тарифа или продвижения дополнительных услуг, таких как спа, бассейн или завтрак в отеле, желательно по специальной, зарезервированной цене.

Очевидно, это должно быть адаптировано к фактической продолжительности пребывания (чтобы избежать навязчивости) и, особенно в случае акций, предваряться личным общением, которое «разогревает» к предложению.

После отъезда

После завершения пребывания, это хорошее время, чтобы отправить благодарность и приглашение оставить отзыв, возможно, с каким-то стимулом, например, скидкой на следующую бронь. В этом отношении нельзя недооценивать причину пребывания и, следовательно, тип гостя: если это бизнес-путешественники, например, они, вероятно, должны будут вернуться в будущем для ведения дел или участия в выставках.

В таких случаях может быть полезно указать на существование программ лояльности или отправить электронное письмо через несколько месяцев как напоминание об их опыте в объекте размещения.

Zak для отельного маркетинга

Таким образом, автоматизация маркетинга предлагает несколько преимуществ и может быть легко интегрирована в более или менее структурированную промо стратегию. Но как внедрить это в повседневную практику и с какими инструментами?

Как мы уже упоминали, существуют специальные программы, которые управляют даже довольно сложными потоками автоматизации маркетинга через несколько каналов, но для начала вам нужна хорошая система управления отелем, такая как Zak, PMS для отелей от WuBook.

Функции автоматизации маркетинга Zak.

Разработанный для отелей, B&B и туристических аренда, Zak выполняет все самые продвинутые функции системы управления, а также сочетает в себе необходимые автоматизации в сфере гостеприимства.

С помощью PMS от WuBook вы можете:

• создавать неограниченное количество шаблонов коммуникации, которые можно настраивать во всех формах: от текстов (даже на нескольких языках) до графики (включая логотипы и вложения) и деталей предложений. Для облегчения создания текстов, более того, шаблоны интегрированы с ChatGPT для автоматической генерации сообщений и многоязычных переводов;
• сохранять и использовать шаблоны так часто, как нужно для коммуникаций через SMS, WhatsApp и электронную почту;
• использовать внутреннюю CRM для получения конкретной информации о приобретенных и потенциальных клиентах, помечать их (например, различая между «прибывшими» и «ушедшими») и изучать стратегию коммуникации и маркетинга, наиболее соответствующую каждой целевой аудитории;
• автоматизировать отправку электронных писем в соответствии с различными параметрами, такими как канал происхождения (устанавливая правила отправки только для тех, кто прибывает или не прибывает из OTA, например) или временной фактор (все бронирования, полученные до/до определенной даты, получают определенный шаблон) и так далее.

Кроме того, благодаря истории электронной почты, сохраненной на платформе, всегда можно отследить отправленные (или не отправленные) коммуникации для каждого клиента и иметь обзор выполненных операцийи достигнутых результатов.

Почему использовать Zak для автоматизации

Хотя Zak не является программой, созданной для автоматизации, он предлагает возможность использовать некоторые типичные функции специализированного программного обеспечения с различными преимуществами.

Первое касается расходов: небольшие компании или те, кто хочет начать пробовать свои силы в автоматизированных коммуникациях, могут сделать это без необходимости сразу инвестировать в специализированные и часто дорогостоящие программы.

Это приводит к операционной оптимизации, так как все операции можно обрабатывать на одной платформе, без необходимости переключаться с одной системы на другую.

Сложные системы также требуют довольно высокого уровня технической подготовки, что — если они не хорошо спроектированы и не управляются — рискует потерей контроля над отправленными коммуникациями, в то время как более простое программное обеспечение также обеспечивает большую свободу настройки и модификации.

В итоге, маркетинговая автоматизация, безусловно, полезна и перспективна, но, чтобы избежать превращения в технологическую ловушку, важно выбирать инструменты, соразмерные своей структуре и потребностям.