Уважаемые пользователи WuBook! Помимо дохода и оплат, бронирования являются важным источником информации. Они помогают улучшить предложение отелей, B&B и апартаментов для отдыха. В этой статье мы рассмотрим, как ими воспользоваться, чтобы извлечь больше пользы из вашей бизнес-стратегии.

Какие данные получаем из бронирований

Когда клиент решает остановиться в объекте размещения, он передает отельеру личные данные: имя и фамилию, гражданство, адрес электронной почты и номер телефона. Эти сведения нужны, чтобы забронировать жилье (в соответствии с условиями оплаты) и для отправки регистрационных отчетов в местные органы власти, когда это требуется.

Однако помимо этих данных, отельер может также собирать другие сведения о гостях и самих бронированиях, например:

• демографические данные, такие как тип клиента и тип размещения;
• предпочтения или особые запросы, например, вид номера или его особенности (курящий или некурящий, с видом на море, первый этаж, с открытым пространством или без него и т. д.);
• онлайн-поведение, то есть канал бронирования (сайт, OTA, другие), глубина бронирования (booking window), количество сделанных бронирований в течение года и многое другое.

Вся эта совокупность информации может быть использована, чтобы улучшить ваше предложение и, в итоге, повысить процент заселения.

3 способа использовать данные о бронированиях

В целом собранные данные полезны, чтобы лучше узнать свою целевую аудиторию и точнее направлять коммуникационную и коммерческую стратегию. Но они также помогают увидеть новые возможности и понять, какие изменения нужны в самом объекте размещения и его услугах.

Рассмотрим несколько примеров.

1. Адаптировать объект и подчеркнуть его достоинства

Если вы знаете, кто ваши клиенты, вы сможете предугадывать их потребности и оправдывать (а лучше превосходить) их ожидания.

Большинство гостей приезжают из-за рубежа или из конкретной страны? Тогда им важно получить прием и общение на родном языке с персоналом.

Это молодые семьи с маленькими детьми? Возможно, они оценят дополнительные аксессуары в номерах, к примеру, пеленальные столики или стульчики для кормления, а еще общие пространства с зонами для игр или детскими клубами.

Преимущественно пожилые люди? Широкие проходы для тех, у кого есть проблемы с подвижностью, хорошее освещение, понятная навигация и удобное оборудование помогут им чувствовать себя комфортно.

Когда вы понимаете, что ищут или любят ваши гости, стоит максимально использовать эту информацию: важно, чтобы плюсы вашего объекта были хорошо отмечены на всех каналах коммуникации и описаны лучшим образом (иногда одна удачная фотография значит больше тысячи слов!).

2. Внедрять новые услуги и персонализировать впечатления

Предпочтения, выраженные при бронировании или уже во время пребывания, могут подсказать, какие именно услуги и предложения стоит ввести.

Например, если вы часто сталкиваетесь с пищевой непереносимостью, есть смысл создать специальные меню(веганское, вегетарианское, безглютеновое, а также кошерное или халяль), либо договориться о сотрудничестве с местными ресторанами, которые готовят нужную кухню.

Если многие запрашивают более гибкие времена заселения и выселения, возможно, стоит изменить график или добавить небольшую плату за такие исключения. Тогда вы расширите ассортимент услуг и повысите прибыль, не будучи слишком строгими с гостями.

Несмотря на то, что для крупных объектов и в пиковые периоды нужны стандартные правила для разных типов клиентов, персонализация впечатлений помогает формировать доверие и удовлетворенность, а также лояльность гостей в перспективе.

3. Развивать предложение и стимулировать спрос

До этого шла речь об изменениях в самом объекте и списке услуг, но отдельно стоит упомянуть оптимизацию доступности, тарифов и акций.

В этом смысле персональные данные гостей и поведенческие метрики имеют ключевое значение для совершенствования бизнес-стратегии и роста дохода.

Например, анализируя страну происхождения и основные каналы бронирования своей аудитории, вы можете решить, какие порталы продвигать активнее, и оптимизировать инвестиции, учитывая территориальную представленность разных площадок.

Глубина бронирования (booking window), то есть период от даты бронирования до заселения, тоже важна. Если у вас средний показатель — 5 дней и вы хотите увеличить эту цифру, чтобы продавать номера заранее, можно поработать над тарифами, например предложить скидку за раннее бронирование с выгодными условиями отмены. Это подталкивает гостей бронировать раньше.

Все эти примеры условны, но чтобы принимать разумные решения, нужно иметь полное представление о тенденциях по занятости и учитывать всю информацию, связанную с грамотным Revenue Management.

Разумеется, для этого недостаточно бумажной записной книжки. Нужен как минимум структурированный электронный файл или, еще лучше, поддержка профессионального программного решения для управления отелем.

Zak для сбора и анализа данных о бронированиях

Zak, PMS для объектов размещения, созданная WuBook, представляет собой комплексный и мощный инструмент, который решает все основные операционные задачи отелей, B&B и апартаментов для отдыха. В том числе он собирает данные и систематизирует их для аналитики.

В разделе бронирований Zak можно фильтровать поиски по разным параметрам, таким как: канал бронирования, выбранный тип питания, статус брони (подтверждена, на подтверждении и так далее), название агентства или компании, оформившей бронь (если это не частное лицо).

Это дает возможность быстро и удобно просматривать поступившие бронирования, сразу видя общую информацию без необходимости заходить в детали каждого конкретного бронирования.

Кроме того, у каждого гостя есть поле Notes, где можно свободно фиксировать комментарии или пожелания, а отельер может создавать специальные ярлыки для гостей — они не видны клиенту, но помогают резюмировать их особенности вроде «Курящий» или «Целиакия». Таким образом, и гости, и отельер могут использовать модуль бронирования, чтобы сообщать и учитывать важные детали как для конкретного пребывания, так и для более масштабных обобщений. Но это еще не все.

Еще один продвинутый инструмент внутри Zak — Statistical Report. Это модуль, который выводит статистические данные для задач Yield и Revenue Management. Он показывает, например: общий доход, доход только от продажи номеров, выручку от питания, заработок на Дополнительных услугах, процентное соотношение между доходом от номеров и общей выручкой, количество доступных номеров, закрытые номера и проданные номера, процентное отношение проданных номеров к доступным, доход на доступный номер (RevPAR), средний дневной тариф проданных номеров (ADR), общий доход на доступный номер (TrevPAR) и общий доход на занятый номер (TrevPOR). При этом отельер сам выбирает, что именно отображать, и может установить нужные периоды.

Кроме перечисленного, здесь доступны данные о:

• глубине бронирования;
• бронированиях и фактических заездах в конкретные дни;
• гражданстве гостей;
• среднем возрасте гостей, которые останавливались у вас.

Как мы выяснили, если эти данные правильно интерпретировать, они могут подсказать, как разумно скорректировать свое предложение и стимулировать будущие бронирования. Но первый шаг — использовать подходящие инструменты: Zak отлично справляется с этой задачей.