Уважаемые пользователи WuBook, среди различных каналов, которые у нас есть для общения с нашими гостями, есть также WhatsApp Business. Особенно популярное в Европе, это приложение для телефона на самом деле предлагает некоторые инструменты, предназначенные для профессионального использования, которые могут быть очень полезны для гостиничного бизнеса.

Различия между WhatsApp и WhatsApp Business

Первый аспект, который отличает WhatsApp Business от WhatsApp, — это возможность создать проверенный профиль и включить информацию, видимую для всех, включая: название объекта размещения, краткое описание, адрес отеля, email и номер телефона, часы работы и веб-сайт.

Кроме того, в приложении можно настроить каталог продуктов, в котором можно показать номера отеля, их фотографии и тарифы, а также сопутствующие услуги (это могут быть туристические пакеты или ограниченные предложения), с ссылками на соответствующие страницы на сайте для прямого бронирования. Продукты в каталоге видны тем, кто контактирует с объектом размещения через WhatsApp, и могут быть поделены в чате.

Не только это: также очень полезны возможности, связанные с управлением сообщениями, которые отсутствуют в обычной версии. Через WhatsApp Business отельер может:

• настроить приветственные сообщения, которые отправляются автоматически, когда человек связывается с нами впервые, чтобы вежливо поприветствовать его, не заставляя долго ждать;
• настроить сообщения об отсутствии, запланировав их на временные интервалы, когда ресепшн не работает (например, с 00:00 до 5:00 утра). Это очень полезно, чтобы успокоить клиента и предупредить его, что он получит более точный ответ как можно скорее;
• Организовать чаты по типу и отправлять заранее подготовленные сообщения в зависимости от ситуации. Эта функция управляется через внутренние метки WhatsApp Business, которые можно создавать и назначать (даже несколько одновременно) для различения статуса разговора, например, «Подтвержденное бронирование» или «Запрос информации» или «Ожидание подтверждения» и так далее. Таким образом, помимо четкого и мгновенного обзора статуса различных чатов, отельер может отправить одно и то жепредварительно настроенное сообщение всем контактам, которые попадают в данную категорию (включая любые напоминания о сроках или внезапные предложения) и ускорить операции по ответам для повышения конверсии;
• быстро отвечать на часто задаваемые вопросы: снова говоря о предварительно настроенных сообщениях, вы можете сохранить до 50 из них и вызывать их в чате с помощью комбинации клавиш для набора («шорткод» на профессиональном языке).

Даже из этого первого обзора очевидна удобство использования этого метода для общения с путешественниками, но преимущества на этом не заканчиваются.

Преимущества использования WhatsApp Business в отелях

Мгновенный, распространенный и простой в использовании, WhatsApp Business значительно облегчает общение с гостями, включая потенциальных гостей, освобождая персонал отеля от повторяющихся задач, которые отнимают время от других занятий. Фактически, эта система мгновенных сообщений позволяет приветствовать клиентов и устанавливать отношения во время и после их пребывания. Это облегчит: оперативное вмешательство в случае необходимости или непредвиденных ситуаций; ответы на вопросы и любопытства путешественников, создавая у них ощущение заботы и внимания; предложение любых дополнительных услуг; и запрос отзыва в конце их пребывания.

Более того, добавится еще одна точка контакта, что особенно ценится самыми требовательными клиентами.

В отличие от телефонного звонка, который можно потерять из виду, сообщения в приложении также можно отслеживать: внутренние статистические данные предлагают информацию о отправленных, доставленных и прочитанных сообщениях. Это важный аспект для оценки эффективности коммуникации, необходимого усилия и производительности с течением времени.

Независимо от обычного WhatsApp, версия Business также позволяет разделять личные и профессиональные коммуникации и — как результат — избегать ошибок, делая правильные перерывы от работы, когда вы не на дежурстве.

Фактически, WhatsApp Business можно также использовать с ПК, и любой сотрудник отеля может его использовать.

И чтобы компенсировать кажущуюся неформальность этого канала — что может не соответствовать имиджу объекта размещения — просто настройте соответствующие сообщения по форме и стилю. Персонализация — ключ к тому, чтобы сделать взаимодействие с вашими гостями уникальным и согласованным с брендом.

Как включить бизнес-профиль в WhatsApp

Активация WhatsApp Business бесплатна и требует всего несколько простых шагов.

Сначала необходимо скачать приложение из онлайн-магазинов Google или Apple App Store.

После загрузки необходимо привязать мобильный или стационарный номер и продолжить процедуру верификации. Если вы выбираете мобильный номер, проще всего запросить 6-значный код через SMS; для стационарного номера нужно выбрать звонок.

После регистрации номера телефона можно создать сам аккаунт, указав название объекта размещения и соответствующую категорию, а также установить фото профиля.

После этого можно настроить поля, такие как имя, описание и контактная информация: просто перейдите в раздел “Обзор”, затем нажмите на “Профиль деятельности”, чтобы добавить все детали. Чтобы настроить приложение на ПК отеля, просто скачайте его на нужное устройство и подключите к соответствующему номеру: таким образом, вам не нужно будет управлять разговорами со смартфона, все можно сделать с компьютера.

Использование WhatsApp для отправки запросов на предложение

Кроме уже упомянутых способов, WhatsApp также может быть отличным каналом для обработки любых запросов на предложение и поощрения прямых бронирований.

Наиболее распространенные случаи обычно три:

• клиент запрашивает предложение, и после его принятия отельер вручную вводит бронирование;
• клиент запрашивает и принимает предложение, и отельер отправляет ссылку на Модуль бронирования для завершения транзакции, оставляя гостю возможность завершить бронирование;
• отельер отвечает на запрос гостя, отправляя персонализированное предложение, которое гость может принять для самостоятельного завершения бронирования. Последние два варианта являются наиболее безопасными и эффективными и могут быть легко внедрены благодаря интеграции между WhatsApp Business и PMS отеля.

Например, через специальный модуль предложений Zak (система управления от WuBook для объектов размещения), можно создать уникальные ссылки для каждого гостя и отправить их по электронной почте или через WhatsApp. Кроме того, предложения могут включать несколько вариантов и дополнительные услуги. Когда гость принимает и завершает процесс бронирования, календарь доступности объекта автоматически обновляется, избегая риска ошибок или овербукинга.

Но как стимулировать использование WhatsApp потенциальными клиентами? Конечно, связав его с Facebook-страницей и Instagram-профилем объекта — если они существуют — для создания рекламы, которая ведет обратно к сообщениям в WhatsApp.

Затем важно включить его на сайт. И в этом случае Zak предлагает правильное решение: благодаря функции Создание сайта, можно создать сайт, посвященный объекту размещения, и интегрировать в него иконку WhatsApp, связанную с бизнес-аккаунтом. Таким образом, пользователи смогут общаться напрямую с отелем, не прибегая к другим каналам.

В заключение, WhatsApp Business — это очень полезный инструмент, который можно дополнительно использовать и улучшать при интеграции с хорошей PMS, принося пользу как отельерам, так и гостям.