Как вы прекрасно знаете, эффективность и качество являются одними из требований, которые каждый клиент ожидает найти в гостиничном учреждении. Оба этих аспекта тесно связаны с работой персонала отеля и организацией его работы. Другими словами, большая часть успеха — или неудачи — отеля зависит от его внутренней организационной структуры, которая может варьироваться в зависимости от размера и позиционирования.
Что такое органиграмма отеля
Органиграмма отеля — это схема, которая обобщает иерархию и обязанности различных должностных лиц, работающих внутри гостиничной структуры. Это важный этап, который определяет роли и задачи каждого, гарантируя гладкую работу всего персонала и безупречное обслуживание клиентов. В небольших семейных заведениях организация обычно довольно проста, и один и тот же человек может выполнять различные функции. Напротив, в средних и крупных отелях органиграмма более сложна и определяется на ранних этапах руководителями кадрового подразделения. Именно они непосредственно занимаются подбором персонала, ищут решения для преодоления нехватки сотрудников или навыков.
Какие роли есть в отеле: отделы и обязанности
Для эффективной работы отеля необходимо наличие нескольких отделов, каждый со своими специфическими задачами, включая:
- Управление. В зависимости от размера отеля, директор занимается административными и бухгалтерскими вопросами, а также коммерческим развитием и контролем других подразделений. В крупных отелях он может иметь нескольких помощников.
- Прием гостей. Рецепция общается с посетителями и удовлетворяет их запросы и возможные жалобы. Поэтому персонал должен быть достаточным по количеству и профессионализму. В отелях высокого класса, кроме персонала, занимающегося прямыми бронированиями, также присутствует консьерж.
- Уборка. Под руководством руководителя хаускипинга сотрудники по уборке занимаются обустройством и поддержанием гигиены всей структуры, включая номера, общие помещения и зоны для персонала.
- Ресторан. Если в отеле есть ресторанное обслуживание, необходимо иметь четкую иерархию персонала, включая ответственного за кухню, руководителя зала, поваров и официантов.
- Обслуживание. Этот отдел отличается от уборки, но тесно с ним взаимодействует. Он занимается обслуживанием всей структуры: от сада и внешних пространств до устранения возможных неполадок в номерах и помещениях отеля.
- Безопасность. Сотрудники этого отдела отвечают за обеспечение безопасности в отеле как днем, так и ночью. Они следят за общими зонами, включая холл и парковку, и вмешиваются в случае необходимости, сообщая руководству о происшедшем.
Однако просто перечислить их на бумаге недостаточно, каждый отдел должен быть оборудован правильными инструментами и соответствовать различным задачам. В этом плане хорошая система управления отелем (PMS)делает внутреннюю работу более гибкой, упрощая задачи некоторых сотрудников (например, рецепционистов благодаря функциям онлайн-регистрации) и ускоряя коммуникацию между различными отделами (например, в случае управления уборкой).
!https://wubook.net/blog/wp-content/uploads/2023/04/organigramma-esempio.jpg
Организационная структура небольшого отеля
В эту категорию входят отели с максимум 30 номерами, часто семейного типа. Это небольшие предприятия, чья организация проста и основная: помимо руководства, которое часто занимается также всеми административными и коммерческими вопросами, должны быть по крайней мере один сотрудник, занимающийся приемом гостей, и один или два для уборки.
Если в отеле есть внутренний ресторан, то, вероятно, персонал будет состоять только из повара и официанта.
Организационная структура среднего или крупного отеля
Ситуация существенно меняется, когда речь идет о средних или крупных отелях с количеством номеров от 200. В этом случае количество сотрудников растет экспоненциально, и распределение ролей становится более структурированным.
Например, в зоне ресепшн, помимо рецепционистов и соответствующего руководителя, могут присутствовать также консьерж и портье.
Также отдел питания будет более многочисленным, включая официантов, барменов, шеф-поваров, сомелье и руководителя по снабжению. Кроме того, будет существовать отдел уборки.
На уровне руководства, помимо директора и его заместителя, могут присутствовать высшие руководящие должности для каждого отдельного отдела, включая коммерческого директора и директора по персоналу.
Что нужно учесть при создании организационной структуры своего отеля?
Для того чтобы все работало правильно и не было проблем в повседневной деятельности (а также в чрезвычайных ситуациях), идеальным вариантом будет создание организационной структуры в начале работы, то есть при открытии объекта. Таким образом, у вас будет уверенность в том, что вы ни на что не забыли и всем правильно распределили обязанности.
Но с чего начать? Наш совет — рассмотрите следующие аспекты:
- Размер отеля. Как мы уже видели, в зависимости от размеров вашего объекта, организационная структура может быть более или менее сложной. Хотя универсальных правил не существует, также верно, что перегружать небольшие объекты ролями и персоналом может не быть лучшим выбором: помимо того, что это представляет собой значительные затраты для компании, это может лишь бесполезно усложнить весь рабочий процесс. С другой стороны, в отелях с большим количеством номеров, деятельностей и проблем, все это увеличивается, и поэтому желательно иметь весь необходимый персонал для покрытия как обычного, так и чрезвычайного рабочего потока.
- Устойчивость. Неотъемлемый фактор для любого действия, бюджет также определяет вашу возможность инвестировать в персонал. Очевидно, что если вы новичок, то будет трудно точно оценить прибыль, маржу и общую тенденцию бизнеса. Однако, более реалистическое прогнозирование и анализ исторических данных помогут вам понять, сколько людей вы можете нанять, с какой квалификацией, на какие должности и на сколько часов в день. В некоторых случаях вы можете найти более выгодным внештатное предоставление некоторых услуг.
- Целевой рынок. Какому типу гостиничного объекта вы принадлежите? Какие качественные стандарты существуют в отрасли и что ожидает клиентура? Вот вопросы, которые нужно задать на этом этапе: из ответов можно будет сделать прогноз необходимых должностей. Например, если ваш отель относится к категории люкс или, может быть, вы являетесь бутик-отелем, вам придется предоставить соответствующие по качеству и количеству услуги. Отель с двумя или тремя звездами, напротив, может позволить себе более скромное предложение, соответствующее его позиционированию.
Будь то отель с одной или пятью звездами, семейное или предпринимательское управление, какова бы ни была структура вашего отеля, вы не можете обойтись без четкой и эффективной организационной структуры, иначе внутренний беспорядок и, в конечном итоге, возможный ущерб репутации могут стать реальностью.