Дорогие WuBookers, в динамичном и конкурентном ландшафте индустрии гостеприимства репутация бренда представляет собой стратегический элемент для успеха и устойчивого развития любого заведения. Будь то отель, bed & breakfast или апартаменты для отдыха, умение управлять и улучшать свой онлайн-имидж имеет решающее значение и требует многостороннего подхода.
Что такое репутация бренда отеля
Репутация отеля (или любого другого объекта размещения) является результатом нескольких факторов, начиная от отзывов, размещенных в интернете, и заканчивая обратной связью, которой делятся в социальных сетях, через сарафанное радио, генерируемое прямым опытом гостей, внутреннее качество предлагаемых услуг и личный опыт каждого клиента.
Это общее восприятие текущими и потенциальными гостями конкретного заведения, которое не следует путать со степенью его известности, то есть с осведомленностью о бренде.
Разница между узнаваемостью бренда и репутацией бренда
Важно различать репутацию бренда и узнаваемость бренда. В то время как последняя фокусируется на известности бренда, репутация бренда выходит за эти рамки. Приведем пример. Особенно известное заведение неизбежно может похвастаться высоким уровнем узнаваемости бренда, но репутация бренда не обязательно является положительной: недовольство клиентов, ненадежный сервис и отсутствие внимания со стороны представителей отрасли — все это способствует его (печально известной) славе, нанося ущерб репутации.
Управление репутацией бренда предполагает постоянное усилие по формированию и поддержанию положительного восприятия в глазах рынка и клиентов.
Как управлять и улучшать онлайн-репутацию отеля: 5 практических советов
Часто беспокойство и забота о репутации вашего бренда означает, само по себе, помощь в ее улучшении. Итак, вот 5 советов по эффективному управлению.
1. Всегда предоставляйте точную и правдивую информацию
Привлечение клиентов в заведение необходимо, но делать это путем обмана — не лучшая стратегия. Поэтому убедитесь, что все ваши каналы коммуникации, от веб-сайта до социальных сетей, актуальны и предоставляют только точную информацию, соответствующую реальности. Если, например, в отеле есть бассейн, но его использование зарезервировано только для летних месяцев, укажите это; если рум-сервис работает только в несезон, запишите это; если есть особые условия, из-за которых определенные зоны непригодны для использования или которые ограничивают дополнительные услуги для гостей, лучше информировать их четко и ясно, чем надеяться, что они не заметят.
Неожиданности в последнюю минуту могут случиться, но чем прозрачнее ваша коммуникация, тем легче будет создать доверительные отношения с клиентами.
То же самое верно и в обратном направлении, то есть когда речь идет о подчеркивании ваших плюсов: если есть отличительные черты по сравнению с конкурентами (в предоставлении которых вы уверены), важно выделить их и убедиться, что потенциальные гости о них знают.
2. Управляйте отзывами, даже (и особенно!) отрицательными
Поиск информации и отзывов в интернете стал почти неизбежным предварительным шагом для путешественников, которые все больше полагаются на мнения других пользователей при принятии решений о поездке. В то время как положительные отзывы помогают привлекать новых гостей, выступая мощными свидетельствами качества предложения, отрицательные отзывы рискуют оттолкнуть значительную часть потенциальных клиентов.
Вот почему так же важно собирать и поощрять первые, как и более эффективно управлять последними.
Правильный ответ на критику и негативные отзывы может улучшить общее восприятие бренда: делая это, заведение на самом деле демонстрирует свою конкретную приверженность качеству и удовлетворенности клиентов. В этих случаях, однако, своевременность — это все: оставление негативного комментария без внимания слишком долго может привести к серьезным потерям.
Вот почему техническая поддержка незаменима. Zak, программное обеспечение WuBook для управления размещением, позволяет не только автоматически собирать отзывы гостей, но и решать, когда и стоит ли публиковать их на веб-сайте отеля и странице бронирования. Таким образом, отельер может настраивать сообщение и то, как его запрашивать; предварительно просматривать содержание отзыва и отвечать на него; выбирать только тот контент, который они хотят сделать видимым. Кроме того, чтобы сделать весь процесс проще и быстрее, каждый раз, когда пользователь отправляет новый отзыв, программа отправляет уведомление по электронной почте владельцу — приятное преимущество, когда вы находитесь в разгаре бизнеса, и комментарии гостей, скорее всего, могут ускользнуть от внимания или остаться непрочитанными!
3. Используйте все каналы (но обратите внимание на удобство использования и согласованность!)
Как мы уже говорили, репутация бренда требует постоянного внимания и мультиканальной стратегии. Простого присутствия недостаточно; необходимо использовать каждую платформу в соответствии с ее специфическими характеристиками и внутренним потенциалом, не забывая о главном принципе онлайн-инструментов: удобстве использования.
Например, недостаточно, чтобы веб-сайт заведения хорошо выглядел: для того чтобы все работало, он должен быть построен так, чтобы «конвертировать», другими словами, вести пользователей к бронированию или запросу информации с легкостью. Какое отношение это имеет к репутации бренда? Если сайт недружелюбен и не позволяет плавную и немедленную навигацию, пользователи будут разочарованы или, что еще хуже, сформируют негативное мнение об отеле, которое трудно изменить. Вот почему, с помощью модуля построения веб-сайта Zak, вы можете создавать интуитивно понятные, привлекательные и эффективные веб-сайты, разработанные, чтобы сделать онлайн-опыт приятным и направленным на конверсию. Все это экономит значительное время и деньги для отельера.
Затем есть социальные сети. Разные каналы предполагают свои собственные языки и режимы коммуникации: то, что хорошо работает на Facebook, может не подходить для TikTok и наоборот. Однако, даже с диверсификацией записей, важно учитывать идентичность бренда и оставаться верным своему собственному стилю.
Вы не можете иметь репутацию без минимальной известности, и социальные сети предлагают огромные возможности для видимости и создания сильного и узнаваемого бренда.
4. Относитесь ко всем гостям как к особым клиентам
Вы добросовестно рассказали о своем объекте и его услугах; вы управляли онлайн-отзывами и поддерживали последовательную линию коммуникации на всех ваших платформах. А как насчет офлайна? Для офлайн-аспекта вышеприведенные советы по-прежнему применимы, но, очевидно, добавляется опыт гостей.
Отраслевые исследования уже давно говорят нам, насколько важно всегда гарантировать премиальный сервис, и последние тенденции года подтверждают необходимость заставить клиента чувствовать себя в центре внимания, с персонализированными пакетами и впечатлениями.
При заботе о вашей репутации не пренебрегайте «эффектом заботы»: это может быть специальное предложение, простая индивидуальная рекомендация или размещение, оснащенное домашней автоматизацией, способной адаптироваться к предпочтениям каждого гостя. Улучшение пребывания гостей усилит сарафанное радио в интернете и за его пределами, укрепит их лояльность и внесет вклад в общую репутацию бренда отеля.
5. Отслеживайте, анализируйте, корректируйте и повторяйте
Как и почти всё в маркетинге и коммуникации, особенно онлайн, репутация бренда нуждается в постоянном измерении и обновлении. Мониторинг тенденций мнений в интернете, в том числе с помощью программного обеспечения, специализирующегося на анализе настроений, позволяет всегда держать руку на пульсе ситуации и вмешиваться при необходимости, чтобы исправить то, что работает не очень хорошо. В этом отношении негативные отзывы являются интересным лакмусовым тестом и могут дать полезные сведения об общем восприятии заведения. Извлечение уроков из них — и соответствующее изменение менее эффективных аспектов — может принести пользу на нескольких уровнях.
Все преимущества хорошей репутации бренда
Положительная репутация бренда является стратегическим активом для любого заведения в сфере гостеприимства. Материальные выгоды для отеля с хорошей репутацией многочисленны, но мы можем суммировать их следующим образом:
- довольные гости склонны возвращаться и рекомендовать заведение друзьям и семье, активируя непрерывный цикл, основанный на лояльности клиентов и спонтанном сарафанном радио;
- хорошая репутация отличает отель от конкурентов, передавая надежность и высокое воспринимаемое качество;
- это позиционирование позволяет применять более высокие тарифы, оправданные восприятием премиального сервиса, за который клиенты готовы платить больше;
- положительное сарафанное радио снижает необходимость инвестировать в рекламные кампании, генерируя органическую видимость через удовлетворенность гостей;
- прочная репутация бренда также способствует увеличению прямых бронирований, поскольку пользователи больше доверяют и с большей вероятностью используют официальные каналы отеля (что, в свою очередь, увеличивает прибыльность);
- онлайн-отзывы и оценки пользователей улучшают рейтинг в поисковых системах и в бизнес-профиле Google, напрямую влияя на онлайн-видимость.
Наконец, положительная репутация повышает воспринимаемую ценность бизнеса, делая его более привлекательным как для инвесторов, так и для бизнес-партнеров.
В свете этого ясно, что репутация бренда — это не просто вопрос коммуникации, но бизнеса в более широком смысле.