Чат-боты для отелей: плюсы, минусы и советы по выбору

Уважаемые пользователи WuBook, если ваш девиз — «упрощать», то эта статья для вас. Давайте поговорим о чат-ботах для отелей и объектов недвижимости, системах мгновенного общения, которые могут улучшить взаимодействие с пользователями и операции гостиничных хозяев, с положительным влиянием на доходы: вот о чем речь.

Чат-боты: что это такое и чем они отличаются

Чат-бот — это программное обеспечение, которое благодаря искусственному интеллекту способно взаимодействовать с цифровыми клиентами посредством письменных или устных разговоров, имитирующих человеческие. Но не все чат-боты одинаковы, и в зависимости от уровня технологической развитости они могут быть более или менее продвинутыми: они могут действовать как простой автоматизированный текстовый ответчик или вести себя как настоящие виртуальные ассистенты.

На сегодняшний день можно выделить две основные категории программного обеспечения:

• Декларативные чат-боты, что означает, что они основаны на правилах, установленных с самого начала человеком. Это наиболее распространенный вариант, позволяющий генерировать разговорные, но ограниченные ответы, часто являющиеся результатом выбора пользователя, необходимого для продвижения разговора вперед. Типичный случай — всплывающее окно на сайте объекта, которое спрашивает клиента, ищет ли он номер типа A или B. Для продолжения пользователь должен выбрать одно из предложенных решений, часто в виде кнопок, и таким образом следовать всему процессу;
• Прогнозирующие чат-боты, основанные на ИИ (искусственном интеллекте). Siri от Apple и Alexa от Amazon — два довольно известных примера того, что подразумевается под цифровыми ассистентами. С помощью продвинутой комбинации прогнозирующего интеллекта и анализа данных — поведения других пользователей и индивидуума — эти чат-боты способны отвечать

5 хороших причин использовать чат-бот в вашем отеле

Преимущества использования чат-бота многочисленны и варьируются от операционной эффективности до удовлетворенности гостей: давайте рассмотрим их подробно.

1. Удобство и оперативность

Чат-бот никогда не спит и поэтому доступен для ответов на вопросы пользователей в любое время, 24/7. Это означает не только своевременное и, надеемся, правильное решение любых проблем в любое время дня и ночи, но и снятие этой задачи с внутреннего персонала (тем самым сокращая рабочее время и потенциально затраты).

С точки зрения клиента, возможность полагаться на немедленный автоматизированный инструмент поддержки определенно лучше, чем ожидание ответа на протяжении нескольких часов или даже дней. Не говоря уже о том, что взаимодействие с ботом может произойти в потенциально «горячий» момент для клиента, то есть на этапе принятия решения, когда он может быть близок к бронированию: получение обратной связи сразу может способствовать конверсии.

2. Удобство и оперативность

В этом отношении чатбот может значительно способствовать увеличению прямых бронирований на веб-сайте отеля или через социальные каналы. Помимо сайта, чатбот также может быть реализован в социальных сетях или системах мгновенных сообщений. В самых простых случаях программное обеспечение разрешит сомнения пользователей, направляя их к правильному решению. В более продвинутых случаях он может выступать в роли виртуального ассистента, таким образом руководя пользователем на протяжении всего процесса онлайн-бронирования. 

3. Больше возможностей для допродаж и кросс-продажах

Точно так же использование искусственного интеллекта может обеспечить персонализированные предложения на основе поведения и предпочтений пользователя, увеличивая возможности для допродаж и кросс-продаж.

Кроме того, улучшая общий пользовательский опыт с предложениями мест для посещения, достопримечательностей и советов по путешествиям (как современный консьерж), чат-бот может на самом деле рекомендовать активности и туристические пакеты, предлагаемые объектом, такие как спа-процедуры, дегустации и даже улучшения выбранного размещения.

4. Упрощенный доступ и извлечение информации

В большинстве случаев чат-боты также позволяют отслеживать данные о трендах и показатели эффективности: необходимый обзор для отельеров, желающих проверить частоту использования и качество предоставленных ответов. Однако даже пользователи, которые начинают взаимодействовать с ботом, могут захотеть вернуться на несколько шагов назад в разговорах, особенно в длинных. По этой причине многие решения на рынке также предлагают возможность сохранения истории ответов, функцию, которая в реальной жизни — при физическом взаимодействии с человеком — была бы невозможна.

5. Автоматизированные маркетинговые действия

Сколько раз вы себе обещали, что попросите отзывы у гостей вашего отеля, а затем, поглощенные различными делами, не делали этого? В отсутствие систем автоматизации или конкретных действий по e-mail маркетингу (не учитывая инициативы, уже предпринятые OTA для сбора отзывов в порталах), вы можете использовать чат-боты и для этого вида коммуникации.

Сообщение, появляющееся в социальных сетях, может быть более заметным и дружелюбным, чем электронное письмо, и побуждает клиента выразить положительное мнение, особенно если весь их пребывание было охарактеризовано немедленной доступностью и помощью, даже через самого чат-бота. Следует учитывать стоимость, обслуживание и удобство использования, а также другие общие аспекты.

Как выбрать подходящее решение для вашего объекта

Как и любая другая инициатива, направленная на улучшение пользовательского опыта и репутации бренда, чат-бот также должен быть контекстуализирован в рамках объекта, где он будет использоваться. Другими словами, чтобы выбрать подходящего чат-бота, важно сначала учитывать специфику самого объекта: количество запросов и бронирований, которые он получает каждый день, тип предложения и расходы, с которыми он сталкивается.

После этого необходимого введения, давайте рассмотрим ключевые аспекты, которые следует учитывать перед внедрением чат-бота для отеля:

• поддержка нескольких языков: для действительно полезной поддержки, включая преодоление языковых барьеров персонала, важно, чтобы чат-бот поддерживал несколько языков;
• мультиканальность: если вы планируете предложить всестороннюю и широко распространенную службу поддержки клиентов, это определенно функция, которую стоит рассмотреть;
• машинное обучение: это особенно важно для более продвинутых типов чат-ботов, которые могут учиться и совершенствоваться на основе данных, полученных из собственного использования;
• отчеты и анализ: чтобы иметь возможность проверять данные использования и делать выводы, полезные для понимания целевой аудитории и ее потребностей с целью улучшения сервиса;
• панель управления: то есть контрольная зона, где можно найти открытые заявки, исправить ошибки и обработать запросы, с которыми бот не смог справиться самостоятельно;
• интеграция с уже используемыми системами: важно, чтобы бот взаимодействовал с уже установленными инструментами, например, с PMS отеля и веб-сайтом, более или менее продвинутым способом в зависимости от выбранного программного обеспечения и потребностей. Например, создав сайт с Zak, системой управления отелями WuBook, вы можете легко установить чат Хотя прогнозирующие чат-боты станут все более распространенными, в некоторых случаях могут быть достаточны более простые автоматизированные системы ответов. Они задачей имеют только ответы на часто задаваемые вопросы вместо персонала, занятого другими делами.

Однако в других случаях использование базового программного обеспечения может противоречить имиджу бренда (подумайте о роскошном отеле, который гордится персонализированным обслуживанием каждого клиента), тем самым снижая уровень воспринимаемого качества.

Тщательная оценка этих аспектов также может помочь сделать правильный выбор.